Dell Business Guarranty Service - это автомобиль клоуна

Как знают обычные читатели, я был давним поклонником высококлассных ноутбуков Dell. Я купил четыре или пять моделей XPS 15 и был в основном счастлив. В последний раз я решил пойти еще более высококлассным и купить дорогую рабочую станцию Dell Precision 5540 со всеми наворотами. Частью этой покупки является ожидание поддержки бизнес -класса. После зала зеркал последних двух недель я хотел бы этого не сделать. Если бы я хотел написать сценарий для Sit-Com Send of Service Customers, я бы, вероятно, не справился с реальностью. Вот как все развернулось.

Первоначальная «достаточно простая» проблема: мертвый ноутбук

My Dell Precision 5540 (высококачественная, мобильная рабочая станция по цене доходности) сигнализировала о своем бедствии однажды утром, когда жаловалась на статус батареи, даже если она была подключена к зарядному устройству Dell. Это было немного страшно, но отключение и повторное посадка зарядного устройства не помогло. Также не использовал ни один из опубликованных вариантов сброса Dell после того, как компьютер наконец умер. Я подозревал, что, учитывая полностью заряженную батарею, она все еще может работать, но батарея не снимается, и этот вариант поможет только в течение нескольких часов, поэтому я открыл билет с Dell.

Гарантийная служба Dell: или нет

Покупка точного семейного продукта поставляется с 3-летней гарантией на оборудование на месте. В этом случае моя гарантия хороша до июля. Потрясающий. Я открыл билет на неприятности 16 мая и заполнил все детали. Блаженно, Делл не пытался заставлять меня объяснить ситуацию снова и снова. Они мгновенно отметили ситуацию как гарантийный ремонт. Я полагаю, что одно преимущество службы бизнес -класса заключается в том, что они надеются, что вы, по крайней мере, попробовали несколько вещей, прежде чем подать билет.

Все идет нормально. Дружелюбный человек по имени Ройс взял билет и объяснил, что закажет новую материнскую плату и кусочки, необходимые для его установки, в то же время планировав ремонта, чтобы прийти в наш офис для обслуживания ноутбука. Я был бы совершенно рад поехать на ремонтный завод (я живу в центре Силиконовой долины, так близко к любому количеству технологических компаний и мест обслуживания). Но, очевидно, в рамках того, как Dell заключается в Unisys (нет, они никогда не упоминали, с кем они договариваются, но когда Unisys начал появляться на моем Callerid…) там нет, там нет. Таким образом, они приходят в ваш офис (ну, теоретически они делают, так как у меня до сих пор нет доказательств этого).

Затем билет на обслуживание, казалось, застрял. Заметив это, Ройс был достаточно любезен, чтобы начать новый билет. Согласно веб -сайту поддержки Dell, ошибка была вызвана «миграцией данных». Хорошо, это заставило меня чувствовать себя намного лучше. Я мог только надеяться, что мои данные мигрировали в лучшее, более реагирующее место.

Тем не менее, мои данные, по -видимому, были только что отправлены в другую чистилище. Но в своем новом доме в своем новом доме, мой запрос на поддержку с энтузиазмом привел к планированию сервисного вызова на 1 часа ночи на 19 -е. Теперь, может быть, вы управляете удобным рынком или отелем, но мы не открыты до рассвета. В любом случае, это не имело значения, как никто не появился. Это было первое из многих полузахотных утра для меня.

Эти дружелюбные робоколы

На этом этапе я начал получать ежедневные робоколы, объясняя, что из -за гамма -лучей или высоких цен или чего -то еще, что услуга, которая должна была случиться в тот день, будет отложена. Честно говоря, я не получаю никакой части этого. У них есть моя электронная почта, и они могут написать мне, и они в первую очередь не имеют оправдания для зачисления на встречу, но они побуждают меня с робоколом. И, конечно же, я должен на самом деле ответить, так как это может быть технический призыв, чтобы подтвердить время. Я не думаю, что они имеют представление о том, как реальные клиенты смотрят на этот опыт.

Чтобы быть ясным: я понимаю, что существует нехватка техников и компонентов. Это может быть причиной долгого времени. Это не оправдание для обещаний снова и снова без возможности почтить их.

О, да, реальное назначение

Многие из вас могут списать предыдущий как один из тех уродливых преамблов, который предшествует сервисному вызову. Справедливо. После эскалации моей ситуации через Royce он позвонил мне с Unisys. Теперь сомневающиеся среди вас могут задаться вопросом о том, что я получил уведомление о назначении в 8:32 утра 25 мая (через 9 дней после первоначального билета), попросив меня подтвердить, что время между 8 и 12 вечера 25 -го будет в порядке Анкет Я подтвердил примерно через 20 минут. У меня были другие планы на утро, но я решил остаться в офисе и убедиться, что я смогу наблюдать за ремонтом.

Хорошо, я слышу, как вы сейчас говорите: «Суса!» Да, я был, никто не появился. Когда я позвонил по номеру телефона, мне дали для технологии, он привел около 80 колец, прежде чем я сдался. Для тех, кто все еще помнит, видения Чарли Брауна и футбола начали вырисовываться.

Теперь они ушли с рельсов

Что ж, поскольку никто не появился, и назначенная ими технология, по -видимому, либо не существует, либо до сих пор никогда не отвечала на их телефон, я нажал на ссылку «перенести свое назначение». К моему большому удивлению, он предложил мне перенести начальную дату 19 мая, что даже не было близко к тому, чтобы происходить (на основе робоколов, объясняющих мне, что они совершили ужасную ошибку и на самом деле не имели никого, что можно было бы ремонтировать Компьютер в тот день.) Чтобы пропустить вперед, этот переучредитель тоже не сработал.

После еще раз обостнувшись, я назначил встречу на 26 мая, что я подтвердил. В то утро дружелюбный робот позвонил, чтобы напомнить мне, что я должен быть доступен с 13:00 до 17:00. Хорошо, я очистил свой график. Затем они позвонили, чтобы сказать, что с 14:00 до 17:30 было обновленным окном. Наконец, в раннем днем робот команды позвонил, чтобы объяснить, что из -за «проблем с ресурсами» технические специалисты Dell не смогут сделать это вообще, и что они (либо роботы, или Dell, я не был уверен) были сожалеть Анкет Я почти слышал припев «присоса!» На заднем плане после того, как я изменил свои планы на еще один день.

Итак, 27 мая Рассвет. Новый день. Мне обещал другой дружелюбный абонент робота и обслуживание клиентов, что я действительно, очень, важен. Большой. В действительности я получил текст около 8 часов утра с просьбой подтвердить встречу без даты или времени. Я нажал на ссылку и получил только варианты перенести на понедельник, вторник или среду. Теперь понедельник был праздником для многих людей, но в результате мне это был неплохой день, чтобы очистить свой календарь. Так что я выбрал это. У него было великолепно короткое окно поддержки с 9 утра до 6 вечера, поэтому я не зашел бы очень далеко. Нет, этого тоже не произошло, и нет, никто не позвонил.

Боже, теперь они даже не могут найти рельсы

На этом этапе мне больше невозможно иметь представление, когда Dell отремонтирует мой точный ноутбук. После того, как на 27-м, принесении ничего, что не привело ни к чему, я подумал, что запасной вариант «повторно-расходной», который я выбрал на 30 мая. Но когда 28 -го числа, когда я случайно проверил статус билета на сайте Dell, кажется, что они начали с нового номера заказов на обслуживание и новый «Мы закажем за вами детали и, надеюсь, доставят их к технологии Для ремонта где -то между полуночи и полудня 1 июня »1 июня» Я могу только представить, что это какая -то воображаемая игра, которую Dell играет с собой, чтобы они могли утверждать, что они реагируют на билеты, прежде чем их клиенты бросят свои ноутбуки через свои телевизоры. Хулиган для них в игре своих метрик поддержки. Предположительно, это менее дорого, чем оказание качественной поддержки.

Что дальше?

Первоначально я не планировал какую -либо статью об этом ремонте. Я предполагал, что, как и любой другой владелец малого бизнеса, что я просто сообщил о том, что ноутбук Dead и либо управлял им для обслуживания, либо обслужен. Но после более чем двух недель трудоемких, раздражающих, это явно история. Для начала я хотел бы знать, уникален ли мой опыт. Так что не стесняйтесь использовать свои комментарии в Dell или других фирмах поддержки малого бизнеса. Кроме того, последняя глава не была написана, так что оставайтесь настройкой, когда и вернется ли мой ноутбук.

Будь это или нет, я потерял более двух недель использования своего ноутбука, и мне лгали о несуществующих назначениях на обслуживание, которые стоили мне по крайней мере два дня «доступного», когда, очевидно, на самом деле не было плана Поймайте кто -нибудь на самом деле, и нет плана, чтобы они сообщили мне. Клоун -автомобиль начинает казаться немного несправедливым по отношению к клоунам, так как они, по крайней мере, знают, что делают.

К счастью, у меня есть довольно сладкая йога ThinkPad, которая может удалить настольный компьютер в пару хороших настольных машин для тяжелой работы. Но если бы я действительно полагался на свою точность для своего повседневного бизнеса, я был бы в глубокой дыре.

К сожалению, это только часть 1 саги. После двух недель потраченного впустую времени и усилий на следующем этапе состоится 1 июня, когда меня (еще раз) попросили отказаться от утра в ожидании технологии Dell. Это будет небольшая цена, чтобы заплатить, если они появятся. Следите за обновлениями.

Еще более к сожалению, эта проблема не уникальна для Dell. Обращаясь к некоторым из моих друзей в компьютерной индустрии, у них было много ужасных историй о Dell, Lenovo и Apple. HP, казалось, избежал невредимых. Я не знаю, потому что это потому, что они менее популярны или просто лучше обслуживают клиенты, но я думаю о выяснении.

Так не должно быть!

Было бы заманчиво сделать вывод, что современная экономика просто не разрешает качественную поддержку. Если это правда, то мы должны просто списать все как бросающие и оставить это. Но правда в том, что компании, которые на самом деле заботятся о своих отношениях со своими клиентами, могут сделать большую поддержку. Я мог бы дать много примеров в одежде и потребительской электронике, но мой общий любимый пример - LiquidWeb.

LiquidWeb - отличный пример того, что возможно с точки зрения восторга клиентов, и что для заплатить за это требуются деньги. У меня был сервер, размещенный там в течение десятилетия, предоставляя различные услуги. Мне нравится иметь свой собственный сервер Linux, потому что я ухо на гик, но мне нравится, когда кто-то управляет им, потому что я в основном убыточный гик. Поддержка LiquidWeb никогда не находится в нескольких минутах езды, и все они действительно хороши. Даже технологии поддержки первого уровня великолепны, и они могут быстро обостриться до второго уровня, которые находятся на уровне с техническими технологиями, которые поддерживают серверные фермы для крупных облачных провайдеров.

Обратная сторона заключается в том, что серверы LiquidWeb не дешевые. Но я более чем счастлив заплатить. Это отличная демонстрация того, как может работать услуга оплаты для качества. Это возвращает меня к Делл. Справедливости ради, я не тратил еще больше денег на услуги в следующий день на следующий день, поэтому я этого не ожидаю. Но я потратил несколько тысяч долларов на профессиональную рабочую станцию, которая предлагает ремонт гарантии на месте. Тем не менее, Dell, похоже, не чувствует, что им нужно многое сделать, чтобы не отставать от своего обещания.

Оригинальное изображение функции Оливера Гулдторпа, Flickr