Служба гарантії Dell Business - це машина -клоун

Як знають звичайні читачі, я був давнім фанатом ноутбуків високого класу Dell. Я придбав чотири -п’ять моделей XPS 15 і здебільшого був щасливим. Востаннє я вирішив піти ще більше висококласного і придбати дорогу робочу станцію Dell Precision 5540, з усіма дзвонами та свистами. Частина цієї покупки - очікування підтримки бізнес -класу. Після Зали дзеркал останніх двох тижнів я б хотів, щоб я цього не зробив. Якби я хотів написати сценарій для надсилання Sit-Com служби обслуговування клієнтів, я, мабуть, не витримав би реальності. Ось як все розгорнулося.

Початкова проблема «досить проста»: мертвий ноутбук

Моя Dell Precision 5540 (висококласна, цінна, мобільна станція), сигналізував про її лихо один ранок, коли він скаржився на стан акумулятора, хоча він був підключений до зарядного пристрою Dell. Це було якось страшно, але відключення та повторне переобладнання зарядного пристрою не допомогло. Жоден з опублікованих параметрів скидання Dell не використовував після того, як комп'ютер нарешті помер. Я підозрював, що зважаючи на повністю заряджену акумулятор, він все ще може працювати, але акумулятор не можна зняти, і цей варіант допоможе лише на кілька годин, тому я відкрив квиток на проблеми з Dell.

Гарантійна послуга Dell: чи ні

Купівля продуктової продукції Precision Family постачається з 3-річною гарантією на апаратну гарантію. У цьому випадку моя гарантія хороша до липня. Дивовижно. Я відкрив квиток на неприємності 16 травня і заповнив усі деталі. Блаженно, Dell не намагався змусити мене пояснювати ситуацію знову і знову. Вони миттєво позначили ситуацію як гарантійний ремонт. Я думаю, однією з переваг послуги бізнес -класу є те, що вони сподіваються, що ви принаймні спробували кілька речей, перш ніж подати квиток.

Все йде нормально. Дружня людина на ім'я Ройс взяла квиток і пояснила, що вони замовили нову материнську плату та шматочки, необхідні для його встановлення, при цьому плануючи ремонтну особу, щоб приїхати до нашого офісу, щоб обслуговувати ноутбук. Я був би з радістю заїхати до ремонтного закладу (я живу посеред Кремнієвої долини, так близько до будь -якої кількості технологічних компаній та місць обслуговування). Але, мабуть, як частина того, як Dell укладається до Unisys (ні, вони ніколи не згадували, з ким вони договорили, але коли Unisys почав з’являтися на моєму Callerid…) там немає, там немає. Тож вони приходять до вашого кабінету (ну, теоретично вони роблять, оскільки я поки що не маю доказів).

Тоді сервісний квиток, здавалося, застряг. Помітивши це, Ройс був досить люб'язним, щоб розпочати новий квиток. За даними веб -сайту підтримки Dell, помилка була викликана "міграцією даних". Гаразд, це змусило мене почуватись набагато краще. Я міг лише сподіватися, що мої дані переїхали на краще, більш реакційне місце.

Однак мої дані, очевидно, були просто передані іншому чистилищі. Але щасливий у своєму новому будинку, мій запит на підтримку із захопленням призвів до планування послуги на послугу на 19 ранку та полудень 19 -го. Тепер, можливо, ви керуєте зручним ринком чи готелем, але ми не відкриті до світанку. У будь -якому випадку це не мало значення, як ніхто не з’явився. Це було першим з багатьох напівхваливих ранок для мене.

Ці дружні роботоки

На даний момент я почав отримувати щоденні роботокали, пояснюючи, що через гамма -промені чи високі ціни на газ чи щось таке, що послуга, яка повинна відбутися в цей день, буде затягнута. Чесно кажучи, я не отримую жодної частини цього. Вони мають мій електронний лист, і вони можуть надіслати мені текст, і не мають більш-менш виправдання для того, щоб в першу чергу приручити на зустріч, але вони мене помиляються з роботоколом. І звичайно, я повинен насправді відповісти, оскільки це може бути технічним дзвінком, щоб підтвердити час. Я не думаю, що вони мають поняття, як фактичні клієнти бачать цей досвід.

Щоб було зрозуміло: я розумію, що дефіцит техніків та компонентів. Це може бути причиною тривалого часу. Це не привід для того, щоб зробити обіцянки знову і знову, не маючи можливості їх шанувати.

О, так, фактична зустріч

Багато з вас можуть списати попередні як один із тих потворних преамбутів, що передує послугському дзвінку. Справедливо. Після ескалації моєї ситуації через Ройса він отримав мені запланований дзвінок з Unisys. Тепер, сумніви серед вас можуть задатися питанням про те, що я отримав повідомлення про зустріч о 8:32 ранку 25 травня (9 днів після початкового квитка), попросивши мене підтвердити, що час між 8 ранку та 12 вечора 25 -го буде добре . Я підтвердив приблизно за 20 хвилин. У мене були інші плани на ранок, але вирішив залишитися в офісі і переконатися, що я можу наглядати за ремонтом.

Гаразд, я чую, як ти зараз кажеш: "Присоска!" Так, я був, ніхто не з’явився. Коли я зателефонував на номер телефону, мені дали для технології, це призвело до приблизно 80 кілець, перш ніж я здався. Для всіх, хто все ще пам’ятає, бачення Чарлі Брауна та футболу почали переходити великі.

Тепер вони пішли з рейок

Ну, оскільки ніхто не з’являвся, і техніка, яку вони призначили, мабуть, не існує, або поки що ніколи не відповідали на їхній телефон, я натиснув на посилання "перенести свою зустріч". На моє здивування, він запропонував дозволити мені перенести початкову дату 19 травня, яка ніколи не була близькою до трапляється (на основі роботоколів, що пояснюють мені, що вони зробили жахливу помилку і насправді не мали жодного доступного для ремонту Комп'ютер у цей день.) Пропустити вперед, цей повторний сплеск теж не спрацював.

Після того, як знову посилиться, я отримав зустріч на 26 травня, що я підтвердив. Того ранку дружній звуковий робот покликав нагадати мені, що я повинен бути доступний з 13:00 до 17 вечора. Гаразд, я очистив свій графік. Потім вони зателефонували, щоб сказати, що від 14:00 до 17:30 було оновленим вікном. Нарешті, в ранньому полуденному робот команди закликав пояснити, що через "проблеми з ресурсами" технології Dell взагалі не зможуть це зробити, і що вони (або дзвінки роботів, або dell, я не був впевнений) шкода шкода . Я майже міг почути хор "Sucker!" На задньому плані після того, як я змінив свої плани на ще один день.

Тож 27 травня світанок. Новий день. Мені пообіцяв інший дружній абонент -телефон та служба обслуговування клієнтів, що я справді, справді, важливий. ВЕЛИКИЙ. Насправді я отримав текст близько 8 ранку з проханням підтвердити зустріч без побачення та часу. Я натиснув на посилання і отримав лише варіанти перенесення на понеділок, вівторок чи середу. Тепер у понеділок був свято для багатьох людей, але, як наслідок, насправді це був не поганий день, щоб очистити свій календар. Тож я вибрав це. Він мав славно коротке вікно підтримки з 9 ранку до 18 вечора, тому я б не пішов дуже далеко. Ні, цього не сталося, і ні, ніхто не дзвонив.

OMG, тепер вони навіть не можуть знайти рейки

На даний момент мені більше неможливо мати уявлення, коли Dell відремонтує мій точний ноутбук. Після загрози дзвінків 27-го, в результаті чого я нічого не подумав, що резерв буде до варіанту "повторного плану", який я вибрав на 30 травня. Але коли 28 -го, коли мені трапилось перевірити статус квитка на сайті Dell, схоже, вони почали з новим номером замовлення на обслуговування та новим «Ми замовляємо деталі для вас і, сподіваємось, дістане їх на техніку Для відвідування ремонту десь з півночі та полудня 1 червня. " Я можу лише уявити, що це якась уявна гра, яка грає з собою, щоб вони могли стверджувати, що вони відповідають на квитки, перш ніж їхні клієнти кинуть ноутбуки через телевізор. Хуліган для них в іграх на своїх показниках підтримки. Імовірно, це менш дорого, ніж надання підтримки якісної підтримки.

Що далі?

Я спочатку не планував жодної статті про цей ремонт. Я припускав, як і будь -який інший власник малого бізнесу, що я просто повідомив би про ноутбук мертвим, або або привернути його до служби, або його обслуговують. Але після більш ніж двох тижнів трудомістких, дратівливих, пробігів, це явно історія. Для початку я хотів би знати, чи мій досвід унікальний. Тож не соромтеся зафіксувати свої коментарі або на Dell або інших фірмах підтримки малого бізнесу. Крім того, заключна глава не була написана, щоб бути налаштованими, коли і чи мій ноутбук повертається до життя.

Незалежно від того, чи ні, я втратив протягом двох тижнів використання свого ноутбука, і був збреханий про неіснуючі призначення послуг, які коштували мені щонайменше два дні "доступності", коли, мабуть, насправді не було плану Нехай хтось насправді з’являється, і жодного плану, щоб вони могли їх знати. Clown Car починає трохи несправедливо ставитися до клоунів, оскільки вони, принаймні, знають, що роблять.

На щастя, у мене трапляється йога ThinkPad, яка є дуже милою, і я можу віддалити робочий стіл на пару приємних настільних машин для важкого підйому. Але якби я справді покладався на свою точність для свого щоденного бізнесу, я був би в глибокій дірі.

На жаль, це лише частина 1 саги. Після двох тижнів витраченого часу та зусиль наступний етап відбудеться 1 червня, де мене (ще раз) попросили відмовитися від ранку, чекаючи технології Dell. Це буде невелика ціна, яку потрібно заплатити, якщо вони з’являться. Слідкуйте за новими.

Ще на жаль, це питання не є унікальним для Dell. Звертаючись до деяких моїх друзів у комп'ютерній індустрії, у них було багато страшилки про Dell, Lenovo та Apple. HP, здавалося, втік не розгублений. Я не знаю, чи це тому, що вони менш популярні чи просто кращі в обслуговуванні клієнтів, але я думаю про це.

Це не повинно бути таким!

Було б спокусливо зробити висновок, що сучасна економіка просто не дозволяє підтримувати якісну підтримку. Якщо це правда, то ми повинні просто списати речі як викиди, і залишити це на цьому. Але правда полягає в тому, що компанії, які насправді дбають про свої стосунки зі своїми клієнтами, можуть зробити велику підтримку. Я міг би навести багато прикладів з одягу та побутової електроніки, але мій загальний улюблений приклад - LiquidWeb.

Liquidweb - чудовий приклад того, що можливо з точки зору захоплення клієнтів, і що для оплати цього потрібні гроші. У мене був сервер, розміщений там протягом десятиліття, надаючи різноманітні послуги. Мені подобається мати власний сервер Linux, тому що я вун, але мені подобається, щоб хтось інший керував ним, тому що я в основному виходив. Підтримка LiquidWeb ніколи не більше декількох хвилин, і всі вони справді хороші. Навіть технології підтримки першого рівня чудові, і вони можуть швидко перерости до другого рівня, який перебуває на рівні з технологіями, які підтримують серверні ферми для великих хмарних постачальників.

Зворотний бік полягає в тому, що сервери LiquidWeb не дешеві. Але я більш ніж радий платити. Це чудова демонстрація того, як може працювати послуга оплати за якість. Це повертає мене до Dell. Справедливо кажучи, я не витрачав ще більше грошей на преміум службу наступного дня, тому я не очікую цього. Але я витратив кілька тисяч доларів на професійну робочу станцію, яка пропонує гарантійну ремонт на місці. Однак Dell, схоже, не відчуває, що їм потрібно зробити багато, щоб не відставати від своєї обіцянки.

Оригінальне зображення функції Олівера Гулдторпа, Flickr