Программа Ford CX: автосервис у вас дома или на работе

Ford поворачивается к своей более мягкой стороне, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, или CX. Форд этой весной запускает программу бонусных баллов в стиле авиакомпании и готовит представителей колл-центра, чтобы быть более дружелюбными и знающими. Он даже отправит грузовик к вам домой или в офис, чтобы выполнить мелкие ремонтные и сервисные работы, которые автодилеры проигрывали Jiffy Lube. Большая часть этой инициативы CX построена вокруг приложения для смартфонов FordPass и оснащенных телематикой автомобилей, внедорожников и пикапов с использованием Sync Connect.

Насколько серьезна компания Ford Motor? Усилия CX относятся к компетенции главного менеджера по работе с клиентами Елены Форд, Ford, как и праправнучки основателя компании Генри Форда. Project CX также означает, что вы увидите новые, более чистые и дружелюбные представительства Ford, говорят они. Некоторые будут в торговых центрах или городских всплывающих окнах. У традиционного пригородного дилерского центра будет больше открытых планов этажей и круглых столов для конференций, чтобы сделать его менее чувствующим вас.

Мобильные приложения FordPass получают новые услуги, в том числе программу бонусных баллов.

FordPass делает его проще для владельца (также Ford)

FordPass - это приложение для смартфонов компании, предназначенное для составления графика обслуживания (если оно у дилера Ford), управления платежами за автомобиль (если оно осуществляется с помощью Ford Credit) и отслеживания очков вознаграждения FordPass (которые можно потратить у дилеров Ford). Большая часть информации, передаваемой в электронном виде между владельцем или арендатором Ford, дилером и Ford, передается через FordPass. Приложение также позволяет арендатору Ford узнать о переходе на новый автомобиль на ранней стадии в программе под названием «Поезжай новый, сейчас» (при условии, что это еще один Ford). У FordPass даже появляется точная плата за тот же автомобиль и уровень комплектации, но за текущий модельный год (или ближайшую комплектацию, доступную у текущего дилера-продавца).

FordPass с помощью телематики Sync Connect (например, OnStar от Ford) также обслуживает услуги владельца автомобиля, такие как определение местоположения или дистанционный запуск. Он также отправляет диагностическую информацию в Ford и получает обновления по беспроводной сети. Все Форды (и Линкольны) теперь имеют встроенные телематические модемы в своих автомобилях. Базовая услуга по удаленной разблокировке дверей, поиску автомобиля, уведомлению о чрезвычайном происшествии или парковке предоставляется бесплатно в течение пяти лет. Вы платите только в том случае, если вам нужен тарифный план для потоковой передачи музыки или мобильной точки доступа Wi-Fi.

Макет дилерского центра Ford Signature, с более открытыми и привлекательными местами с круглыми столами.

Наградные очки от Ford

Елена Форд из Ford сообщила, что у компании были лидеры сервисного обслуживания в различных компаниях, включая Apple, Delta и Marriott. Неудивительно, что Форд натолкнулся на идею вознаграждения очков. Купив новый Форд, вы получите 42 000 баллов. Пройдите обслуживание в Ford, получите больше очков. Проверьте накопленные баллы на вашем телефоне. Затем потратьте очки на аксессуары или обслуживание в Ford. В одной авиакомпании 40 000 миль дадут вам билет на внутригосударственный туристический автобус туда-обратно, стоимостью около 300-500 долларов. Ford заявил, что не может предоставить долларовый эквивалент для своих наградных баллов.

Форд (Елена) хочет вернуть клиентов для обслуживания. Форд сказал, что половина покупателей новых автомобилей даже не возвращается для своей первой замены масла. (Они, вероятно, сделали бы, если бы дилер сделал первый или два бесплатных.)

FordPass потребовалось некоторое время, чтобы настроить, потому что Ford хотел получить бай-ин от всех или большинства дилеров, которые у него сейчас есть. Джейсон Справка, директор Ford по обслуживанию клиентов в США, сказал, что на борту находятся все, кроме 18 иконоборцев из числа более чем 3000 дилеров Ford.

Ford расширяет возможности нового оператора мобильной связи в США, который обеспечивает обслуживание транспортных средств и легкое обслуживание клиентов дома, на работе или в других местах.

Сервис, который приходит к вам

Вы покупаете Ford Edge ST со сплавами серии 50 или 40, это когда и нет, если вы сломаете обод. Но изначально это не то, с чем может справиться программа обслуживания грузовиков Ford.

Ford также заявил, что расширяет пилотную программу мобильного обслуживания, которая доставляет фургон Ford Transit к вашей двери - домой или в офис - для выполнения легкого технического обслуживания: замены масла, тормозных колодок, но, возможно, не роторов, и поворотов шин наверняка. Расширение скромное. Предстоящий шаг от одного штата, Калифорния, к дилерам в Техасе, Иллинойсе, Нью-Джерси и Флориде. Один дилер на штат. (В Великобритании в настоящее время в дороге насчитывается 100 микроавтобусов Transit, выполняющих работы по обслуживанию коммерческих счетов.) Одна проблема заключается в том, что каждый дилер должен найти специалиста, который достаточно презентабелен, чтобы выходить в дорогу и чувствовать себя комфортно в общении с клиентами, а не только машины.

Результаты небольших пилотных программ определят, пойдет ли Ford дальше. У дилера есть дополнительные расходы, такие как время в пути, поэтому возможно, что услуги будут стоить дороже. Они также могут не быть теми услугами, которые нужны клиентам. Например, если вы были достаточно смелы, чтобы купить один из высокопроизводительных автомобилей Ford с отделкой ST, оснащенных низкопрофильными ободами, эти легкосплавные диски уязвимы для повреждения выбоин, но не планируется в ближайшее время предоставить вам новое колесо и шину. Слишком сложный.

Большие, Меньшие, Всплывающие Представительства

Как и почти в любой компании, Ford оказывается недоволен по сравнению с радостью получить посылку на следующий день от Amazon (всегда доставляемой, редко через день или два после того, как ее обещали) или быть встреченной быстро и тепло, как в Apple Store. работник. Крупные магазины, или дилерские центры Ford, будут иметь стойку встречающего прямо у входной двери, чтобы вы не бродили без посторонней помощи, а торговые столы будут круглыми столами, чтобы сделать их менее удобными для вас.

Или Ford Signature может сделать все это неправильно. Как так? Недавно я зашел к дилеру, не являющемуся Фордом, у которого за главным столом находился стол для встречающих, и тот встретил взгляд с ее телефона достаточно долго, чтобы спросить мое имя, номер телефона и адрес электронной почты. Таким образом, в первые 90 секунд дилер уже использует клиента в качестве помощи клиенту.

Магазины в палочках можно уменьшить, чтобы они могли выжить и по-прежнему обеспечивать доброжелательное присутствие Ford, хотя правила дилерского обслуживания Ford работают только в том случае, если они эксклюзивны для Ford. Поддержание дилерских центров в небольших городах помогает не только владельцам Форда, но и отдыхающим и бизнесменам, путешествующим по городу.

Изображения от Ford «Smart Lab» в Турине, Италия - компактный магазин, без стен, который работает вне торгового центра. Ищите, покупайте и доставляйте автомобиль в торговом центре или в центре города.

Для городских районов Ford открывает несколько магазинов за пределами США под названием Ford Smart Labs. Форд говорит:

Ford Smart Labs - небольшая торговая точка в районе с интенсивным движением, окруженном магазинами, продуктами питания и развлечениями, где клиенты могут ознакомиться с продукцией Ford в привлекательной обстановке, где нет давления. Брюссельский магазин создан по образцу успешной концепции торгового центра, разработанной дилерами Ford в Турине, Италия. Ford планирует выпустить пять дополнительных проектов Smart Lab к концу 2019 года, в том числе один в Германии и другой в Канаде.

Если концепция Smart Labs появится в США, городские магазины будут принадлежать дилеру, а не Ford. За небольшим исключением все розничные магазины всех марок принадлежат дилерам, а не автопроизводителю. Американские 17 000 дилерских центров едины в своем убеждении, что прямой контроль Tesla над процессом продаж является мерзостью.

Продажи Ford сильно пострадали от конкуренции в США. Продажи в 2018 году снизились на 41 процент по сравнению с 20-летним пиком в 2000 году. В прошлом году он составил 2,5 миллиона. Доля рынка снизилась с 25 до 14 процентов. Теперь Форд сосредоточен на CX, клиентском опыте, чтобы быть конкурентоспособным.

Ford нуждается в большем и лучшем продукте

Ford хочет многое сделать, чтобы улучшить восприятие компании клиентами. Елена Форд признает, что в настоящее время удовлетворенность клиентов находится на среднем уровне среди автомобильных брендов. Для владельцев грузовых автомобилей Форд откроет кол-центр в Техасе, чтобы обслуживать их. Он хочет, чтобы первый человек, до которого звонил абонент, разрешил любую проблему, о которой звонил звонящий, потому что многократные переводы раздражают клиентов.

Но проблемы Форда глубже. Он построил великолепные седаны, такие как Fusion среднего размера, но мало покупателей хотели, и теперь он уходит. То же самое и с Ford Focus, достойным компактным седаном. Фактически, единственный седан, который Ford планирует сохранить от нынешнего автопарка, - это Mustang. Это также добавит Ford Focus Active в этом году, и это хэтчбек, который можно назвать кроссовером. Внедорожники Ford продаются достаточно хорошо, но конкуренция жесткая.

Форд рано вышел с гибридами и электромобилями, но они имели смешанный успех. Это одна из причин, по которой Ford заключил сделку с стартапом Rivian для технологии EV.

В настоящее время более трети всех продаж Ford приходится на пикап F-Series, 910 000 из 2,5 миллионов продаж в США. Если случится очередной энергетический кризис, компании продолжат покупать пикапы (с более эффективными двигателями), но Ford может потерять дискреционные продажи пикапов с высокой маржой, таких как King-Ranch F-150, стоимость которых начинается от 54 000 долларов.

Таким образом, усилия по удовлетворению клиента не могут повредить. Построение более великих автомобилей тоже поможет. Что осталось? Чтобы получить дилеров на борту с лучшими дилерами. Многие покупатели, особенно на побережьях и в крупных городах, испытывают смешанные чувства по поводу того, как с ними обращаются. Проблема Форда - проблема отрасли - в том, что трудно бороться с посредственными дилерами, не говоря уже о том, чтобы выгнать их. FordPass, сервис, который приходит к вам, и бонусные очки - все это исправления Band-Aid. Инициатива Ford CX - начало долгого пути, и у дороги есть выбоины.

Используйте форум Disqus ниже, чтобы рассказать нам о своем опыте покупки и ремонта автомобилей. Форд ищет обратную связь.