Google Duplex AI может быть направлен в центры обработки вызовов

В Google I / O 2018 генеральный директор Sundar Pichai представила демо-версию Google Assistant, которая была впечатляющей и слегка жуткой. Так называемая система Google Duplex способна называть бизнес и назначать встречу для своего «клиента» (это вы). Хотя эта функция все еще находится в тестировании, Google, как сообщается, выставляла предложения от компаний, которые хотят, чтобы Duplex работал в колл-центрах. Следующий представитель службы поддержки клиентов, с которым вы говорите, может быть машиной. Добро пожаловать в твой кошмар.

Дуплекс является кульминацией всех возможностей AI и машинного обучения. Он использует платформу Assistant для обработки и реагирования на людей. Дуплексная версия помощника даже звучит немного больше человека. Google добавлен в манерах, таких как паузы в середине предложения и слово «ммм». Демонстрация прошла подозрительно хорошо, и Дуплекс даже не идентифицировал себя как машину. В более недавней демонстрации Google показал, как Assistant представился, чтобы не проводить временный тест Тьюринга при каждом вызове, как показано ниже. Несмотря на опасения, что Google, возможно, подделала свою демонстрацию, последующие оценки лично продемонстрировали, что технология существует.

Google говорит, что Duplex предназначен как потребительская услуга, которую вы сможете использовать для звонков на предприятия. Публичный (но небольшой) тест начнется в этом месяце несколькими компаниями и ограниченным числом потребителей. Позже Google надеется использовать Duplex, чтобы делать такие вещи, как магазины звонков, чтобы получить праздничные часы и позволить вам назначать встречи с кем-либо. Сообщается, что компании выразили заинтересованность в том, чтобы превратить эти отношения во главе. Они хотят оборудовать колл-центры Duplex для сортировки вызовов клиентов.

Информация утверждает, что по крайней мере один крупный оператор колл-центра приблизился к Google, чтобы поговорить об использовании Duplex. На данный момент Google работает только с потребительскими приложениями, но он точно не сказал «нет» для бизнеса.

Предположительно, Дуплекс в колл-центре все равно идентифицирует себя как машину. Это также не было бы совершенно новой концепцией для центров обработки вызовов. Вам, вероятно, приходится иметь дело с нелепой глупой системой маршрутизации AI на регулярной основе. Им даже не нужно говорить вам, что они машины, потому что это болезненно очевидно. Дуплекс может быть достаточно хорош, чтобы вас можно было обмануть, по крайней мере, иногда.

Сообщается, что центры обработки вызовов заинтересованы в дуплексе в качестве способа дальнейшего сокращения числа сотрудников, которых они должны поддерживать. Один человек может быть на руку, чтобы взять на себя несколько экземпляров дуплекса, когда AI сигнализирует, что он не может понять, что вызывает вызывающий. Если это произойдет, вероятно, еще несколько лет в будущем. Google по-прежнему должен получать Duplex для широкой публики.

Читать далее